가맹점 울리는 화장품 프랜차이즈 본사

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본지 내부고발 자료 입수, 타유통 매장 한 곳에서만 월 평균 3억 매출

면세용, 온라인 밴드에서 판매·창고 트럭 적재 등 현장 제보 줄이어

협의회 측 “본사와의 결탁 증거” 비난…본사 측 답변에 반박문 발표

정상적인 채널이 아닌 온라인에서 판매하고 있는 이니스프리 제품들. <사진제공·이니스프리협의회>

이니스프리 전국 가맹점들의 타유통(온라인·대형할인마트·지역 축제현장 판매) 채널 거래와 면세점용 제품의 유통에 대한 항의 집회 이후 본사 측의 답변(3월 25일 현재)이 가맹점에게 전달된 가운데 가맹점주들이 이 같은 비정상 유통현장을 담은 사진 등을 제보하고 나섰다.

특히 제보 내용 가운데 타유통 대표매장 12곳의 지난해 1월부터 8월까지의 매출 현황까지 포함돼 있고 그 금액이 월 평균 약 20억 원대에 이르는 것으로 드러났다.   <타유통 대표매장 매출현황 참조>

전국이니스프리가맹점주협의회(회장 장명숙·이하 이니스프리협의회)는 이와 관련해 “이 매출현황 자료는 지난해 본사 내부고발에 의해 협의회에 매장실명까지 명기한 것”이라고 밝히고 “이는 본사 측과의 결탁없이 발생할 수 없는 일”이라고 주장했다.

이와 함께 이니스프리협의회가 본지에 제보한 내용들은 △ 타유통(온라인 몰 운영자로 추정됨) 채널 창고에 적재된 이니스프리 제품 △ 밴드에서 면세점용 제품을 판매한다는 공지 △ 지역 축제현장의 할인판매 △ 지방 대형할인마트의 상시 할인 현장 △ 이니스프리 제품의 트럭 적재 현장과 지난 집회에서 전달한 항의서한에 대한 이니스프리 측의 답변과 이에 대한 재반박 성명 등이다.

본사 내부고발자로부터 입수한 지난해 1-8월까지 비유통대표매장 매출현황. <자료제공 이니스프리협의회>

 

면세점용 제품, 온라인 밴드에서 판매                            가장 눈에 띄는 사진은 ‘화장품 현물거래소’라는 밴드에서 오늘(3월 27일자) 날짜로 게재된 것이다. ‘그린티폼 신형 1727개’ ‘그린티폼 구형 690개’ ‘화산송이폼 1319개’ 등으로 제품명을 명기하고 사진에는 ‘듀티프리’ 쇼핑백이 선명하다.

또 다른 사진은 인스타그램을 통해 ‘#오늘 오전에 #출고한 #이니스프리 #왕도매 #제주왕벚꽃컬렉션 #OO코스메틱’ 등의 문구로 트럭에 적재하는 모습이다.

이외에도 지역 축제 현장에서 이니스프리 화산송이 폼과 그린티 폼 등의 제품들이 할인 가격을 제시하면서 매대에 놓여있는 사진과 트라이얼슈퍼센터(경남 밀양 소재)에서 상시 할인된 가격에 판매되는 상황을 제보했다.

인스타그램을 통해 공지한 이니스프리 제품 트럭 적재 현장. ,사진 제공 이니스프리협의회>

 

본사, POS 공지 통해 답변 내놔

이니스프리 영업디비전은 지난 25일 지난 19일 전달받았던 항의서한에 대한 답변을 내놨다. 이니스프리 영업디비전은 “지난 3월 19일, 서울 롯데면세점과 이니스프리 본사에서 두 번의 집회가 있었고 당일 집회 참석을 했거나 언론 보도 등을 통해 간접적으로 알고 있는 가맹점과 달리 현재 해당 내용에 대해 아직 잘 모르는 가맹점도 있을 것이라고 생각해 본부는 요구사항에 대한 본부의 원칙을 전체 가맹점과 공유하기 위해 POS 공지를 통해 아래와 같이 답변드린다”고 밝히고 이니스프리협의회의 질문에 답했다.

 

■ 씨드멤버십 제도 보완

이니스프리협의회의 “가맹본부는 고객에게 돌아가는 혜택을 축소함으로써 가맹점의 고객 이탈을 초래한 씨드 멤버십 제도의 실패를 인정하고 이전의 고객 등급제로 즉시 시행하라”는 주장에 대해 “씨드 멤버십 제도 개선을 위해 수개월간 데이터 분석을 진행하고 있으며 현장의 다양한 의견을 청취 중이다. 씨드 멤버십은 브랜드와 고객에게 큰 영향을 미치는 사안으로 변경에 신중을 기하고 있으며 현재 추진 중인 중점 보완 사항으로는 △ 등급 산정 기준을 누적 구매기준으로 변경하는 것 △ 웰컴/그린 등급 혜택 강화 △ ‘BOGO 쿠폰 등’ 일부 멤버십 관련 용어를 변경하는 것 등이 있다. 현재 보완 작업에 최선을 다하고 있으나 방대한 데이터 량과 다수의 시스템 개발로 인해 예상보다 작업 기간이 지연될 것으로 예상하나 5월 개편을 목표로 진행 중에 있으며 세부 사항이 확정되는 경우 공유하겠다”고 밝혔다.

온라인 몰 운영자의 창고에서 발견된 이니스프리 제품. <사진 제공 이니스프리협의회>

■ 오프라인 정책 강화

“가맹본부는 직영몰을 포함한 온라인에 집중된 정책으로 가맹점의 매출이 하락됨을 직시하고 가맹점의 매출 향상을 위한 정책에 집중하라”는 질문에 대해서는 “매출 감소의 주요 원인은 본부의 온라인 정책이 아니라 장기화된 불경기와 헬스&뷰티 시장의 성장이며 본부와 가맹점이 시장의 전체 흐름을 바꾸기는 어렵다고 생각하기 때문에 본부는 이니스프리 고객과 가맹점과의 연결고리를 유지·강화할 수 있도록 업계 최초로 ‘마이샵 제도’를 도입했으며 이는 가맹점과 함께 상생하기 위한 본부의 의지”라고 답하고 “실제로 2월 누계 기준 가맹점 당 평균 약 300만 원 수준의 ‘마이샵’ 매출이 발생했으며 상위 가맹점의 경우 약 500만 원 이상이 매출이 발생했다. ‘마이샵 제도’의 도입 초기임을 감안하면 해당 매출은 지속적으로 상승할 것으로 예상하며 아울러 마이샵 제도와 함께 오프라인 전용 전략 역시 적절한 시기에 병행해 온·오프라인을 넘나드는 사업 환경을 구축하도록 하겠다”고 전했다.

한 지방의 지역축제현장에서 할인판매가 이루어지고 있는 현장. <사진 제공 이니스프리 협의회>

■ 할인 정산 방식 변경

“가맹본부는 현재의 불공정한 정산방식을 협의회와 협의하여 공정한 정산방식으로 즉각 시행하라”는 요구와 관련해 “현재 화장품 업계 특성상 다양한 할인행사를 진행하고 있지만 지속적인 할인율 관리와 정산 방식 변경을 통해 할인에 대한 가맹점의 부담을 최소화하기 위해 노력하고 있다”면서 “지난해 기준 가맹본부는 1+1 행사를 포함한 전체 할인 행사 비용을 80% 이상 부담하고 있으며 지속적인 할인율 관리를 통해 전년대비 유사한 수준으로 할인 행사를 운영 중이다. 가맹점 현금 유동성 확보와 관련 편의성 증대를 위해 할인 정산 방식을 판매장려물품 지급에서 여신 증액 방식으로 변경한 상황이며 타 업종과 달리 공급가를 기준으로 정산하는 것은 화장품 업계의 특성을 고려한 정산 기준이다. 타 업종에서는 자사와 달리 별도의 로열티와 광고비를 정산하고 있어 타 업종과 기준이 다르다고 해서 불공정한 정산 방식은 아니며 추가 상향조정은 어렵다”고 밝혔다.

또 “현재 다양하게 진행하고 있는 정산과 관련해 마이샵의 매출 입금은 월 2회 이상, 오프라인 할인 정산은 익월 15일 이전에 진행할 수 있도록 시스템을 개발해 4월 중 오픈 예정”이라고 덧붙였다.

타유통 대형할인마트에 유통하는 대표적인 사례로 지목된 경남 밀양시의 트라이얼슈퍼센터 외부 전경. <사진 제공 이니스프리 협의회>

■ 면세품 표기

“가맹본부는 면세제품의 불법 국내유통을 막기 위해 본품과 단상자에 면세품 표기를 즉각 시행하라”는 질문에 대해 “면세 제품 전용 표기는 이니스프리 브랜드 만의 문제가 아니기 때문에 화장품협회와 관세청, 문체부 등 관련 기관과 협의를 통하여 해결점을 찾아가고 있으며 추후 구체적인 방안에 대해 공유 하겠다”고 답했다.

트라이얼슈퍼센터(경남 밀양시 소재) 내부의 이니스프리 상시 할인판매 현장. <사진 제공 이니스프리협의회>

■ 비정상유통 관리 강화

“가맹본부는 모든 유통경로 별로 모니터링을 강화해 비유통의 근간을 척결하는데 책임을 다해야 할 것이며 실명이 들어간 대량 타유통 가맹점을 즉각 처벌하라”는 요구와 관련 “현재 외부에서 비정상적인 경로로 자사 제품을 유통하는 판매자들에게 지식재산권 무단 사용에 대한 내용증명 발송과 모니터링을 진행하고 있으며 단상자 없이 판매하는 화장품과 시중에 유통되는 면세품에 대해서도 법적 조치를 검토하고 있다”고 밝히고 “이와 같은 외부 판매업자에 대한 조치뿐만 아니라 내부에서 유출 되는 경로를 사전에 차단하기 위해 주요 상품에 대한 과다 주문 방지 정책을 시행 중이며 이에 더해 더 강력한 조치가 필요하다는 의견을 수렴, 전체 가맹점을 대상으로 재고·입고·출고 내역 등 데이터 전수 조사를 실시하고 있다. 해당 조사를 기반으로 3월에 비정상유통 정황이 파악된 가맹점에 대해 계약 위반 통고와 시정 요청을 한 상태이며 앞으로도 유통 건전화를 위해 주요 상품 유출 케이스 별 집중 관리를 강화해 나갈 예정”이라고 말했다.

이니스프리 측은 답변서를 마무리하면서 “이번 집회와 관련해 이니스프리의 가맹본부로서 가맹점에 불편과 심려를 끼쳐 드린 것에 대해 안타까운 마음을 전한다”고 전제하고 “현재 경기 침체와 유통 환경의 변화로 이니스프리가 처한 상황은 그 어느 때 보다 힘든 시기이며 가맹본부와 가맹점이 ‘고객 경험 확대’와 ‘매출 증대’라는 같은 방향을 바라보며 함께 노력한다면 이 시기를 잘 극복할 수 있을 것이다. 올 한 해 가맹본부는 가맹점과 더 많은 소통을 통해 문제를 풀어나가고 신뢰를 쌓아 나가도록 하겠다”고 전했다.

협의회, POS 공지에 대한 반박문 발표

이니스프리협의회는 “지난 25일 POS공지를 통해 답변한 내용은 절박하게 하루하루를 버텨내 가고있는 750여 가맹점의 위기 극복 방안을 담아내지 못한 형식적인 대답에 불과하다”며 “이에 협의회는 실망을 넘어 본사의 편향된 사고에 깊은 우려를 표한다”고 강력하게 반박했다.

협의회 측은 반박문을 통해 “씨드 멤버십 제도는 처음부터 실패가 예견된 고객등급정책으로 지난해 10월부터 지속적으로 치명적인 문제점을 지적, 조속한 원상복구를 요청해 왔음에도 1년의 시간을 허비해서 그 결과를 지켜보려는 것은 어려운 가맹점의 현실을 철저히 외면하는 본부의 오만이며 가맹점이 원하는 것은 누적금액 기준으로 등급을 산정하는 이전의 고객 등급제로 하루라도 빨리 먼저 시행하고 부족한 부분은 차차 보완해 나가기를 바란다”고 요구했다.

또 지난해 매출하락의 원인으로 “가맹본부가 가맹점 영업 보호구역을 축소, 무분별 개설로 포화상태로 만들었고 실패한 씨드 멤버십에 오프라인 전용 정책의 부재가 가맹점을 위기에 빠뜨린 근본적 원인”이라고 지적하고 “협의회는 온라인과 가맹점의 동일 정책과 동일 가격을 지속적으로 요구했음에도 이를 수수방관했고 그 결과 가맹점에 대한 고객의 불신이 더욱 깊어지고 온라인으로 고객 이탈이 가속화됐다. 불경기와 H&B시장의 성장을 원인으로만 지목하는 태도는 안이한 경영과 적재적소의 정책 부재로 초래된 위기를 외부요인으로 돌리려는 얄팍한 수에 지나지 않는다”고 비난했다.

정산방식과 관련해 “총 할인가에서 본부와 가맹점이 분담하는 정산방식은 모든 업종에서 실행하고 있다. 지극히 합리적인 정산 요구에 로얄티와 광고비를 운운하는 가맹본부의 모습은 가맹본부가 이제껏 가맹점 수익을 편취하는데 당당하게 익숙해져 있음을 적나라하게 보여주는 것이며 가맹본부는 모든 불법과 비정상적 유통경로를 통제, 관리하지 못해 일어난 가맹점의 피해에 대한 책임은 지지않고 로얄티와 광고비 운운하는가”라고 되물었다.

사진제보를 통해 드러난 면세점 불법 유통과 관련해 “단상자와 본품에 ‘면세전용’이라고 표기만 하면 되는데도 유관기관과 업계의 협의를 통해 해결하겠다는 것은 시간끌기의 전형적 태도이다. 본부도 국내 불법 면세유통을 인지하고 있었으며 그 피해가 심각하게 가맹점에 미치고 있음에도 본부매출만 생각하는 이기적인 태도이며 이제라도 가맹본부의 책임있는 모습을 보여 선도적으로 면세전용 표기를 시행해야 할 것”이라고 강조했다.

특히 협의회는 “지난해 10월 협의회에서 공개한 타유통 10곳 매장(가맹점주 4명)의 조치가 아직도 이루어지지 않고 있음에도 앞으로 비정상 유통의 관리에 만전을 기하겠다는 답변은 어불성설과 말장난에 불과한 언사이다. 본부 직원과 결탁이 의심되는 부도덕하고 명백한 대형 타유통 매장에 대한 조치부터 실시하고 조속히 시행되지 않으면 협의회에서 모든 방법을 동원해 조치하겠으며 이에 따른 모든 책임은 가맹본부에 있음을 밝혀둔다”고 경고하고 “대한민국 뷰티산업의 선도기업으로 모범적인 자세와 선구적인 정책개발로 이니스프리 전국 가맹점과 진정한 소통으로 공생의 길을 함께 걸을 것”을 강력히 촉구했다

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