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클레임 원스톱 서비스·품질실명제로 실천

화장품 연구개발·제조생산 전문기업 코스메카코리아(회장 조임래· www.cosmecca.com)가 지난 8월 품질경영을 선포한 이래 경영혁신을 위한 시스템을 구축, 다양한 프로그램을 실천해나가고 있다.

그 첫 번째가 화장품 OEM·ODM 기업으로서는 처음으로 경영진이 직접 고객 클레임에 대응하는 고객불만 원스톱 서비스의 도입이다. 고객불만 원스톱 서비스란 코스메카코리아가 새로 제정한 클레임 처리 지침으로 클레임이 접수되면 1일 이내에 경영진(사장)에게 보고돼 최대 3일 이내에 고객에게 해결책을 피드백하는 서비스다.

특히 클레임 담당창구를 일원화하고 경영진에게 직접 보고되는 시스템을 갖춰 원인분석과 대책, 개선조치를 일괄적으로 처리해 최대한 빠른 클레임 처리가 가능해졌다.

두 번째는 품질실명제다. 신속한 클레임 처리보다 더욱 중요한 것은 클레임 자체가 발생하지 않는 것. 클레임 제로화가 고객에게 가장 좋은 서비스라는 생각에서 시작된 것이 품질실명제다.

이 제도의 도입으로 제품의 포장박스에는 작업을 담당한 라인장의 이름이 표시된다. 생산현장에서도 자주적으로 품질검사를 실시해 후 공정에는 품질불량의 생산품을 보내지 않는 것을 원칙으로 삼고 있다.

코스메카코리아 측은 “글로벌 OGM 컴퍼니로 도약하는데 있어 품질경영의 중요성을 인지하고 직원 모두 맡은바 책임을 다해 클레임 제로의 모범기업으로 성장할 방침”이라고 밝혔다.

한편 코스메카코리아는 오는 10월 코스닥 상장을 앞두고 있으며 이미 지난 달 25일 상장예비심사를 통과했다.