신라면세점, 고객만족도 평가 연속 1위

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신라면세점] NCSI 1위 수상
신라면세점 한인규 사장(왼쪽 세번째)이 고객만족 업무를 담당하고 있는 부서의 임직원들과 함께 국가고객만족도조사(NCSI)에서 면세점 부문 1위를 수상하고 기념 촬영을 하고 있다.

신라면세점(대표 한인규)이 올해 진행된 면세점 관련 대표적인 고객만족도조사에서 1위를 연달아 차지하는 성과를 거뒀다.

신라면세점은 국내 대표적인 고객만족도 평가조사인 ▲ 국가고객만족도조사(NCSI: National Customer Satisfaction Index)와 ▲ 한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)’에서 진행한 면세점 서비스 평가에서 모두 1위를 거두며 고객 서비스 강자로 자리를 확고히 했다.

신라면세점은 ▲ 고객 중심의 차별화된 서비스와 ▲ 전반적인 쇼핑환경을 높게 평가 받아 지난 6일 진행된 ‘2016년 NCSI 시상식’에서 면세점 부문 1위를 수상했다.

NCSI는 한국생산성본부가 주관하는 고객만족도 평가조사로 해당 서비스와 제품을 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다. 면세점 부문의 경우 내국인뿐만 아니라 외국인의 만족도도 함께 측정해 실제 면세점 고객 의견을 그대로 반영한 조사평가로 유명하다.

신라면세점은 또한 지난 10월에 발표한 한국능률협회컨설팅 주관 ‘한국산업의 고객만족도’ 조사에서도 면세점 부문 1위를 차지해, 2013년부터 4년 연속 해당 조사에서 1위를 수상한 바 있다.

신라면세점은 고객만족도조사에서 1위를 차지한 배경에 대해 “인터넷이나 모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어남에 따라 최근에는 인터넷면세점의 고객 서비스 강화에 집중한 것이 주효했다”고 설명했다.

신라인터넷면세점은 올해 고객 쇼핑 편의 서비스 증진에 가장 중점을 두고 ▲ 품절상품 재입고 알림 ▲ SNS연계 로그인▲ 모바일 앱을 통한 인도장 대기표 발권 ▲ 음성검색 ▲ 쇼핑정보 공유 커뮤니티 신설 등 다양한 고객 배려 서비스를 새롭게 도입했다.

‘재입고 알림 서비스’는 고객이 원하는 품절된 상품이 재입고 되는대로 고객에게 바로 알림 문자를 발송해주는 서비스로 신라면세점은 지난 4월 업계 최초로 ‘재입고 알림 서비스’를 본격적으로 도입했다.

또한 신라면세점은 모바일앱을 통한 ‘인도장 대기표 발권 서비스’도 올해 9월 업계 최초로 도입했다. 모바일앱을 통해 면세품 인도장 대기표를 받고 본인 차례가 오면 알림을 통해 알려주는 서비스다. 해당 서비스는 특히 성수기와 같이 고객이 몰리는 기간에 공항 면세품 인도장에서 오랜 시간 기다려야 하는 불편을 최소화할 수 있어 고객들로부터 매우 실용적이라는 평을 얻고 있다.

신라면세점은 “내국인뿐만 아니라 글로벌 고객들에게도 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력한 것이 좋은 평가를 받은 것 같다”는 분석을 내놓았다.

글로벌 고객들에게 신속한 서비스를 제공하기 위해 중국, 홍콩, 마카오, 싱가폴, 일본 등 국가별 별도의 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이다. 또한 매년 급증하고 있는 중국 고객을 위해 중국 내에 고객 서비스 전담 조직을 구축하고 국내 면세점 중 유일하게 중국 현지(북경)에서 콜센터를 운영하고 있다.

이 밖에도 신라면세점은 “고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리해 고객만족도를 높이고 있다”고 덧붙였다. 전화, 코멘트카드, 홈페이지, 이메일, 구두, 설문, 서면, SNS 등 다양한 채널을 통해 접수된 ‘고객의 소리’는 접수 후 24시간 이내에 조치가 이뤄질 수 있도록 신속한 프로세스를 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있다는 것이다.

신라면세점 관계자는 “고객의 눈높이에서 감동을 줄 수 있는 맞춤형 서비스를 더욱 확대해 초(超)격차의 고객 만족도를 유지할 수 있도록 더 노력해 나가겠다”고 밝혔다.

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