소비자의 쇼핑맥락을 파악하라. 맞춤형 고객경험을 정교하게 설계하라. Z세대가 뷰티쇼핑에 미치는 영향력은 더 커진다. ‘싸고 빠른’ 쿠팡식 판매에서 벗어나 재미와 혜택을 더하라. 모든 시각을 고객 중심으로 전환하고, 업종‧브랜드 간 컨버전스 전략을 강화하라.

보스턴컨설팅그룹이 제시한 2025년 유통 트렌드의 핵심이다. 보스턴컨설팅그룹은 2일(화) 대한상공회의소가 주최한 ‘2025 유통산업 전망 세미나’에서 강연했다.

이날 송지연 BCG 파트너는 “온라인 유통에서 화장품 등 고관여 품목의 경우 버티컬 사이트가 성장할 전망이다. 기존 틀을 깬 크로스 포맷 만들기가 중요하다”고 말했다.

고객‧상품‧브랜드에 대한 인사이트를 바탕으로 최적화한 매칭 기술이 요구된다고 설명했다.

‘특정포맷의 종말’을 강조했다. 산업‧유통에 대한 고전적인 틀에서 벗어나야 한다는 말이다. 그는 “기업의 ‘외형성장-운영최적화-수익실현’ 모델이 더 이상 유용하지 않다. 사고의 중심을 고객으로 옮길 시점이다. ‘고객에게 무슨 가치를 줄 수 있나’ ‘내 점포는 어떤 고객을 향해 있나’ 등을 실시간 고민해 운영 효율을 만들어야 한다”고 밝혔다.

그는 유통산업의 3대 열쇳말로 △ 뉴노멀이 된 이커머스 △ Gen Z △ 생성형 AI 기술과 유통의 결합 등을 꼽았다.

특히 Gen Z의 가구 내 영향도를 강조했다. Z세대가 카테고리별 가계소비 의사결정에 영향 미치는 비중을 살펴보면 뷰티가 88%로 나타났다. 패션 70%, 식료품이 65%로 뒤를 이었다. 부모를 비롯한 가족이 Z세대의 영향을 받아 소비에 대한 의사결정을 내린다고 분석했다.

디지털 네이티브로 불리는 Z세대는 온라인 정보탐색에 익숙하다. 전통광고보다 인플루언서와 동료의 추천을 신뢰한다. 구매 의사결정 시 복합적 기준을 고려하는 까다로운 소비자다. 전 카테고리에 걸쳐 가격민감도가 높다. 플랫폼 충성도가 낮다. 멤버십을 옮겨 가며 최적 쇼핑을 추구한다.

Z세대는 초개인화 쇼핑경험을 원한다. 지속가능성‧다양성‧사회적 가치를 중시한다. 대형 브랜드가 지고 인디‧스몰 브랜드 강세가 이어진다.

송지연 BCG 파트너는 “Z세대는 유통산업 내 주요 고객으로 떠올랐다. 생성형 인공지능은 Z세대의 초개인화 맞춤쇼핑을 구현할 도구다. 유통업은 변화가 빠른 산업이다. 혁신을 주도하는 새 강자가 끊임없이 부상한다. 과거 매장‧외형 확대 중심에서 고객접점과 가치 중심으로 패러다임을 전환할 때다. 과거와 완전히 다른 새로운 성공 방정식을 수립할 시점이다”고 전했다.

이커머스의 범용 카테고리 시장 내 경쟁은 사실상 아마존식 모델이 승리했다고 진단했다. 2세대 이커머스는 고관여 버티컬 시장을 중심으로 확대될 전망이다. 실용과 편의적 가치를 넘어 +α를 제공해야 한다는 설명이다. 고객 니즈와 구매상황 등 맥락을 파악해 ‘지금 딱 맞는’ 제품을 제안해 복합적 기대를 충족시킬 필요가 있다.

쇼핑 패러다임 바꾸는 ‘대화형 커머스‧CtoC’

“모든 것을 다 잘하는 시대는 갔다. 제품도 유통도 깊고 뾰족하게.”

이날 세미나에선 백화점‧면세점‧온라인 등 각 산업 부문결 결산과 2025년 전망을 제시했다. △ 백화점업계 결산과 2025년 전망(김인호 비즈니스인사이트 부회장) △ 면세점업계 결산과 전망(황선규 한국면세점협회 단장) △ 슈퍼마켓업계 결산과 전망(김종근 에이지데이터 대표) △ 대형마트업계 결산과 전망(이경희 이마트유통산업연구소 소장) △ 편의점업계 결산과 전망(신종하 BGF리테일 실장) △ 전문점업계 결산과 전망(유정현 대신증권 애널리스트) △ 온라인쇼핑업계 결산과 전망(이미아 서울대 생활과학연구소 박사) 등이 발표됐다.

발표자의 공통 주장은 ‘데이터 기반 속도경영’에 맞춰졌다. 초단위 변화가 가속화되는 시대, 예측이 아닌 실시간 대응력이 중요하다. 백미러를 보며 경영 대응하는 능력이 아닌, 실시간 현장상황에 대처하는 즉각적 분석‧실행‧사후관리가 필요하다는 데 의견이 모아졌다.

소비자‧상권 맞춤형 전략과 근거리매장, 특화공간 등도 강조됐다.

신종하 BGF리테일 실장은 “제품 유행주기가 짧아지고 소비자는 유행에 민감해졌다. 내 핸드폰 안 개인 알고리즘을 보는 시대다. 공통 트렌드는 사라지고 소비자 니즈는 점점 세분화된다. 패션뷰티 특화매장 등 신규 점포를 중심으로 공간변화를 지속하고 있다. 편의점업계는 다이소의 뷰티 성공사례를 유심히 바라보는 상황이다”고 말했다.

이미아 서울대 생활과학연구소 박사는 C2C 이커머스 모델에 기회가 있다고 봤다. 온라인 쇼핑 거래액의 성장둔와 온라인 침투율의 성장한계에 맞설 넥스트 비즈니스 모델이라는 설명이다. 구매자와 판매자를 연결하는 커뮤니티를 구축하고 소셜미디어 기능을 재현한다.

“C2C 시장은 대형 온라인기업이 선점하기 어렵다. 아마존은 소셜 기능을, 인스타그램은 커머스 기능을 만들지 못했다. 소셜과 커머스를 연결한 C2C 모델이 다양하게 분화하며 발전할 움직임이다”고 말했다.

이어 ‘MZ는 어디서, 뭘 하며 놀고 있나’를 살펴야 한다고 말했다. MZ세대의 놀이터인 중고마켓 플랫폼이 뜨고, 지속가능소비 시장이 커진다. 생성형 AI 기반 대화형 커머스 시대가 열리며 쇼핑의 패러다임이 바뀐다.

크로스보더 이커머스는 세계 유통대전을 촉발한다. 버티컬 플랫폼의 크로스보더 시장 진출이 강화될 것으로 예상했다.