올리브영이 ‘2020년 국가고객만족도’ 헬스앤뷰티전문점 부문에서 4년 연속 1위를 차지했다.

국가고객만족도는 한국생산성본부가 주관하는 평가지표다. 제품이나 서비스를 경험한 고객이 직접 만족도를 평가해 신뢰도가 높다. 고객의 기대 수준과 인지 품질‧가치 등이 수치로 나타났다.

한국생산성본부는 건강‧미용에 대한 소비자 관심이 높아짐에 따라 2017년부터 헬스앤뷰티전문점을 업종 조사 대상에 포함했다.

올리브영은 올해 조사에서 고객의 인지품질‧불평률‧유지율 등에서 높은 점수를 받았다. 총 점수는 지난 해에 비해 1점 오른 78점이다.

올리브영은 체계적인 교육 프로그램과 다양한 서비스 개선 활동에 힘입어 높은 고객 만족도를 달성했다고 평가했다. 올해는 코로나19로 인한 외부 환경에 대응해 신속히 서비스 매뉴얼을 개편했다.

또 사내 모바일 소통 플랫폼 올리브라운지를 통해 주요 사례를 공유했다.

코로나19 사태 속에서도 안전한 쇼핑 환경을 만들기에 주력했다.

이 회사는 8월부터 선제적으로 매장 내 마스크 착용을 의무화했다. 결제 대기 고객 간 안전 거리 확보를 위한 발자국 스티커를 부착하는 등 고객이 안심하고 방문할 수 있는 매장 환경을 조성했다.

올리브영 관계자는 “자체 서비스 만족도 측정 방법인 ‘OSQI(Olive Young Service Quality Index)’를 통해 서비스 품질을 지속적으로 점검하고 있다. 고객에게 집중해 더 가치있고 차별화한 서비스를 제공해 나가겠다”고 전했다.