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라이브커머스 만족도 네이버 1위‧카카오 꼴찌

한국소비자원 소비자 이용실태 조사

네이버쇼핑라이브가 소비자 만족도가 가장 높은 채널로 나타났다. 카카오쇼핑라이브는 가장 낮은 점수를 기록했다.

 

한국소비자원은 라이브커머스 이용실태와 소비자 만족도를 조사했다. 최근 1년 이내 라이브커머스에서 상품을 구입한 성인 소비자 1천5백명을 대상으로 설문을 진행했다. 누적 거래액과 시청 횟수를 살펴 상위 5개 채널을 선정했다.

 

네이버>쿠팡‧그립>배민>카카오

 

 

조사대상 5개 라이브커머스의 종합 만족도는 평균 3.65점이다.

 

채널별 만족도는 △ 네이버쇼핑라이브(3.69점) △ 쿠팡라이브와 그립(3.66점) △ 배민쇼핑라이브(3.65점) △ 카카오쇼핑라이브(3.61점) 순이다.

 

라이브커머스 부가혜택과 방송진행자 등을 포함한 ‘서비스 상품 만족도’는 평균 3.82점이다.

 

반면 서비스 체험의 긍정‧부정 감정 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.45점으로 가장 낮았다.

배민쇼핑라이브는 앱의 안정성이나 약속한 서비스 이행 등을 평가한 ‘신뢰성’ 점수가 3.89점으로 가장 높았다.

 

네이버쇼핑라이브는 ‘주문‧결제 과정’ 점수 4.19점을 기록했다. 그립은 ‘부가혜택’ 점수가 3.83점으로 나왔다.

 

서비스 체험 만족도 가운데 긍정감정 점수는 그립이 3.48점으로 높았다. 부정감정 요인에서는 네이버쇼핑라이브(4.02점)가 상대적으로 높은 점수를 받았다.

 

 

소비자 불만 1위 ‘잦은 방송 끊김’

 

라이브방송에서 불만을 경험한 응답자는 26.1%(391명)였다. 불만 요인은 ‘잦은 방송 끊김’이 51.4%로 1위를 차지했다. △ 객관적 자료 없이 절대적 표현(최고‧최대‧제일 등) 사용(45.0%) △ 상품 성능과 효능을 지나치게 과장(41.7%) 등이 뒤를 이었다.

 

라이브커머스 시청 이유는 △ 할인‧포인트‧쿠폰 혜택(37.4%) △ 방송진행자와 실시간 소통하며 상품을 자세히 알 수 있어서(21.9%) △ 모바일앱으로 편하게 봐서(13.8%) 등이다.

 

라이브커머스 시청 이유는 ‘사고싶은 상품이 있어서’가 58.0%다. △ 관심 있는 방송을 같이 보거나(26.6%) △ 평소 좋아하는 판매자 방송 시청(5.9%) 등 구입 외 목적으로 시청하는 비율(37.3%)도 적지 않았다.

 

인기 품목 3위 화장품…주 2~3회 시청

 

화장품은 라이브커머스에서 구입하는 상품 3위에 올랐다. 식품과 패션‧주얼리가 1‧2위다. 구매 상품 가격대는 1~3만원이 42.9%로 가장 많았다.

 

라이브커머스 시청 횟수는 주 2~3회가 28.9%로 나타났다. 구입 횟수는 평균 월 1회라는 응답이 25.4%로 가장 많았다.

 

한국소비자원 관계자는 “코로나19의 장기화로 비대면 거래가 늘며 라이브커머스 시장이 커졌다. 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 주요 유통 채널에 대한 비교 정보를 지속적으로 제공해 나가겠다”고 했다.




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