코로나19 펜데믹 등의 영향으로 비대면· 모바일 소통과 거래가 늘어나면서 영향력이 커지고 있는 라이브커머스 채널에 대한 소비자의 불만과 피해도 증가하고 있는 것으로 나타났다.

특히 ‘최고·최대·제일·가장’ 등 근거없는 극상 표현과 ‘좋아졌다·기능이 강화됐다’ 등의 근거없는 과대 표현이 많았으며 타 업체에 대한 근거없는 비난 또는 부당 비교를 하는 표현도 이뤄지고 있는 것으로 파악됐다.

이같은 사실은 미래소비자행동(상임대표 조윤미)이 서울시와 함께 라이브커머스 시장의 소비자보호 실태를 파악하고 문제점 발굴·개선을 위해 라이브커머스 9개 업체가 송출하고 있는 249개 방송(6개 품목 대상)을 모니터링하고 분석한 결과에서 확인한 것이다.

라이브커머스 모니터링 결과

조사대상 판매업체 249곳 중 34.1%(85개)가 명백한 근거 없이 ‘최고·최대·제일·유일’ 등의 단어를 사용해 표현하고 있었고 품목 가운데서는 의료기기(41.7%)가 이 같은 표현을 가장 많이 한 것으로 파악했다.

△ 일반 화장품임에도 불구, 기능성화장품으로 오인케 할 수 있는 표현 △ 가공식품을 건강기능식품으로 △ 의료기기를 사용했더니 좋아졌다는 경험 또는 근거없이 유명의사가 추천했다 등 근거없는 과대 표현으로 소비자를 현혹하고 오인케 함으로써 잘못된 구매·선택할 수 있는 가능성이 있는 표현은 조사 대상업체(201곳)의 32.3%로 나타났다.

이번 조사 대상 중 화장품·가공식품·건강기능식품· 의료기기 등 4개 품목 197곳의 판매업체 가운데 24.9%(49곳)는 ‘해당 상품 섭취나 사용 시 특별한 효능이 있거나 질병 예방치료·다이어트·항균·면역 등 치료 가능하다는 내용을 표현했다.

타 업체에 대한 근거없는 비난이나 부당한 비교에 해당하는 표현을 경우는 20.9%였다. 즉 해당 상품을 다른 브랜드와 비교해 객관성 확보 또는 근거없이 △ 자신의 상품이 우수하다 △ 타 브랜드 상품이 안 좋다 등 부당하게 비교하거나 비방하는 표현은 전체 조사대상 판매업체 249곳 중 20.9%에 해당하는 52곳으로 나타났다. 특히 △ 생활화학제품(36.4%) △ 가공식품(31.5%)의 경우 타 품목에 비해 비방·부당 비교 비율이 높았다.

조사대상 판매업체 249곳 중 45.0%(112곳)는 ‘거의 다 팔렸다, 시간이 얼만 안 남았다’ 등 소비자에게 시간·수량 압박감을 주는 등 구매조장 표현을 사용한 것으로 조사됐다. 이 같은 표현은 화장품의 경우 53.8%에 이르러 다른 품목에 비해 높게 나타났다.

‘방송 중에만 가격할인·포인트·쿠폰증정’ 등의 표현을 한 업체는 66.3%(165곳)로 가격저렴 등을 강조하며 고객을 유인했다. 화장품(73.1%)과 생활화학제품(77.3%) 등 ‘방송 중 할인’등을 많이 강조하는 것으로 나타났다.

판매자에 대한 신원정보나 상품정보 표시 비율도 저조했다. ‘비대면’이라는 라이브커머스 특성 상 소비자에게 필요한 판매자 신원정보와 품목별 상품정보 표시가 중요한 요건이지만 판매업체 상호·대표자 명·통신판매번호·사업자등록번호·주소·전화·이메일 등 사업자 신원정보를 모두 표시한 비율은 전체 판매자 249곳의 53.4%(133곳)로 절반을 겨우 넘는 수준이었다.

라이브커머스 사업자 역시 판매 품목별로 ‘전자상거래소비자보호법’을 근거로 한 ‘전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시’에 따라 상품정보를 표시해 제공해야 함에도 품목별로 필수 상품정보 항목을 모두 표시한 비율은 전체 판매자(249곳)의 46.6%(116곳)에 그쳤다.

이밖에 진행자 관련 불편 문제는 △ 반말, 저속표현 △ 댓글자와 지나친 사적대화 △ 방송진행 미숙 등으로 나타나 진행 요원의 기본 언행·진행 태도·기기 조작 교육 등이 필요한 것으로 지적됐다.

개선방안 제안 내용

이번 조사를 진행한 미래소비자행동 측은 “라이브커머스는 전자상거래 중 모바일을 이용한 상거래에 특화돼 판매자가 판매를 위한 각종 사용 방법 등을 시연하고 소비자와 대화하면서 소비자의 이해도와 구매의욕을 돋우는 방법으로 발전해 가고 있다”고 전제하고 “따라서 관련 중앙·지방정부는 라이브커머스 발전과 더불어 증가하는 소비자 불만과 피해를 예방하고 신속하게 구제하기 위한 관련 법규와 제도 정비, 이에 따른 실행력 있는 감시활동을 필요하다”고 지적했다.

이와 함께 “라이브커머스 관련 플랫폼 사업·판매자는 라이브커머스 소비자의 불만·피해 발생을 최소화하는기 위한 노력이 필요하며 라이브커머스 콘텐츠 제작·구성·송출 시 관련 요원들이 필요한 최소한의 지식과 관련 항목을 제시한 ‘라이브커머스 운영 가이드라인’(가칭) 등의 도입 역시 필요하다는 판단”이라고 덧붙였다.