모바일 뷰티 플랫폼 화해를 운영하는 버드뷰(대표 이웅)가 ‘온라인 소비자 리뷰 국제 규약’(ISO20488·국제표준화기구 제정)에 맞춰 리뷰 운영 정책을 점검하고 새로운 정책서를 발행했다. 국내 뷰티 플랫폼 중 리뷰 정책에 글로벌 표준 규약을 반영한 것은 첫 사례다.

ISO20488은 소비자 리뷰의 수집·관리·게시에 적용하는 기본 원칙과 권장사항을 규정한 것으로 플랫폼 차원의 리뷰 관리 노력의 중요성이 전 세계에 걸쳐 대두됨으로써 지난 2018년 제정했다.

화해 측은 “국제 규약을 바탕으로 한 리뷰운영 정책서 발행을 통해 플랫폼 내 건강한 리뷰 문화 조성에 더욱 힘을 쏟겠다”는 방침을 밝히고 “새로 발행한 정책서에는 소비자가 리뷰를 작성하는 첫 단계부터 서비스 화면에 노출되는 단계까지 일관된 관리 규정을 적용했다. 이를 통해 더욱 투명하고 공정한 리뷰 서비스 체계로 강화한 것”이라고 덧붙였다.

화해는 서비스 초기부터 ‘화장품 시장의 정보 비대칭 문제 해결’이라는 미션을 내걸고 실제 제품을 사용한 소비자들의 솔직한 리뷰만 확인할 수 있는 ‘클린리뷰’ 제도를 운영해왔다.

자체 리뷰 작성 가이드라인을 마련하고 어뷰징 패턴을 식별하는 알고리즘을 적용, 허위･과장이나 음해성 내용을 배제한 클린리뷰를 제공해 온 것으로 평가받았다.

국제표준을 적용한 이번 정책에는 신뢰·소비자 권익보호·사용자 편의를 3대 주요 가치로 설정했다. 온라인 환경에서 소비자 리뷰가 유익한 정보로 기능하기 위한 세부 원칙도 세웠다. ISO20488가 제시한 온라인 리뷰 서비스의 기본 원칙, 즉 정직성·정확성·투명성·개인정보보호·보안성·접근성 등을 바탕으로 리뷰 서비스의 전 운영 과정에서 화해의 책임과 의무도 명문화했다.

브랜드사와의 상생과 소비자 권익 보호 차원에서 공정하고 중립성에 입각해 리뷰를 관리할 수 있는 항목도 새 정책에 반영한 부분도 눈에 띈다.

사용자들이 리뷰를 진솔하게 작성할 수 있는 환경을 마련하는 것은 물론 브랜드사 역시 사용자의 리뷰 작성에 개입하지 않고 대행업체를 통한 어뷰징 작업을 할 경우 이를 강력 차단한다는 원칙도 분명히 했다.

이를 통해 이번 리뷰 정책 강화가 화해가 지향하는 공정한 리뷰 플랫폼을 완성하고 소비자들을 위한 자유롭고 유익한 정보 공유의 장을 만드는데 목적이 있음을 밝혀 뒀다.

이웅 대표는 “국제표준을 적용한 리뷰 정책을 수립함으로써 화해의 자산이라 할 수 있는 리뷰 서비스 운영에 있어 공정성과 신뢰를 높이고 건강한 리뷰 문화 확산에도 기여할 수 있을 것이라고 기대한다”며 “신뢰에 기반한 리뷰 서비스를 제공하는 동시에 시장변화에 맞는 제도와 정책을 꾸준히 점검, 개선하고 반영해 나가겠다”고 강조했다.